原创稿件:楼面服务质量总结
按照面馆统一部署和要求,对照《分店楼面服务质量管理条例》各项内容,11月和12月,我们组织全员进行培训考试,强化服务理念,提高服务意识,推动服务规范,取得了良好的效果。现将有关工作总结如下:
一、工作开展情况
1、礼节礼貌要求每天反复练习,员工见到客人要礼貌用语要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、早会坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正。
3、严抓员工服务意识,提高服务效率,明确各自的工作内容,进行分工合作,认真接待好顾客。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、进一步提升服务的质量,规范服务操作流程和服务标准。
6、对服务中出现的问题给予及时纠正和提示,对典型问题进行记录,堵塞服务漏洞。
二、工作中的进步
1、楼面卫生情况有所提高,卫生状况有所改进,员工的清洁意识增强。
2、员工积极按照工作流程和服务规范进行操作,提升了服务的规范性。
3、优质服务理念得到推广,员工服务服务意识得到强化,服务技能得到提升。
4、员工仪容仪表得到改进,服务用语更加标准规范,肢体语言更加大方得体。
5、员工的服务能力增强,更多地站在消费者的角度去考虑问题,为客人提供优质服务。
6、员工的业务技能得到增强,服务更加得心应手,做到服务专业、标准、规范。
三、工作中存在的不足
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。
2、员工之间欠缺沟通和协作,常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、员工在服务过程中服务热情不够,减少了生气和活力。
4、服务的规范性有待加强,服务操作缺乏流程,服务不到位。
5、员工服务期间不够热情,肢体语言不规范,部分员工做不到微笑服务。
6、服务纪律有待加强,上班期间个别员工没有按照有关规定严格工作纪律。
7、部分员工业务素养有待提升,需要加强业务技能学习。
8、员工的卫生意识需要加强,楼面卫生清理不到位,需要改进。
四、下一步工作计划
1、做好员工的管理,继续按照《管理条例》的要求,在管理上做到制度严明,分工明确。
2、在现有活动的基础上,提升活动的深度和广度,把服务质量进一步提升。
3、促进员工的团结协作,为他们建立沟通平台,推动他们相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想。
4、在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的服务意识。
5、在服务管理上加强跟踪和监督。
6、加强对员工的培训力度,划增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。